В цикле статей рассказывается о достоинствах, преимуществах маркетплейса Ace Place, а также советах и секретах эффективных продаж через него - что нужно знать заранее перед началом продаж сезонных товаров, как работать с отзывами, о продажах товаров с собственного склада... В этой статье о том, как работать с отзывами на маркетплейсах: что рекомендуется отвечать на положительные слова и недовольство, как правильно отвечать на отзывы, чтобы склонять людей к покупке.
Отзывы - один из ключевых моментов, влияющих на продажи. Из них вы можете почерпнуть недостатки, достоинства. И главное - их читают потенциальные покупатели.
Работа с негативными отзывами
Ключевой момент - это игнорирование эмоций и постоянное желание встать на сторону покупателя:
1) если критикуют по делу - признайте вину и извинитесь. Брак бывает всегда, и большинство это понимает. И если потенциальный покупатель увидит, что такие случаи не остаются без внимания, а продавец готов помочь с возвратом, предлагает скидку и реагирует оперативно - это его успокоит;
2) если виноваты не вы, а служба доставки или маркетплейс - клиенту все равно. Покупал он у вас, поэтому и отвечать вам. Здесь последовательность такая же, как и в 1 пункте;
3) аккуратнее с автоматическими ответами, иногда они попадают мимо и смотрятся неуместно;
4) если покупатель виноват в том, что использовал товар тем способом, который привел к его поломке, но в отзывах высказывает недовольстве - нельзя огрызаться. Скажите, что вам очень жаль, предложите скидку, мягко намекните, что так обращаться с предметом нельзя. Возможно, вам стоит вынести это в описание. Так или иначе, не нужно вступать в споры или защищаться, проявите эмпатию.
Работа с положительными отзывами
Да, их тоже нужно обрабатывать:
1) просто «спасибо» недостаточно. Чтобы оставить негативный отзыв достаточно увидеть недостаток, а вот для положительного - нужно прямо захотеть. И любой продавец должен быть очень благодарен тем, кто захотел. Поэтому и ответ должен быть более развернутым: поздоровайтесь по имени, поблагодарите за хорошие слова, пожелайте удачного использования, скажите, что будете рады новым заказам;
2) иногда можно давать скидки, со стороны будет выглядеть очень приятно;
3) если есть возможность - дайте рекламу другим товарам. Например, если они формируют комплект или хорошо сочетаются.